A jó cél megfogalmazásának kulcskérdései:
Nagyon gyakran látom, hogy a látogatók nem konkrét céllal lépnek be a rendelőbe.
Amikor megkérdezem mi a látogatás célja, ezt a választ kapom:
„Meg szeretném tudni, használja-e, és hol a készítményünket.” – Ez nem cél, ez feladat, információszerzés.
Ugyanez a helyzet, amikor így fogalmaznak:
„Azt akarom elérni, hogy az orvos kipróbálja a készítményt.”
De kinél? Mikor? Milyen esetben? – Erre meg tipikusan a következő hangzik el:
„Majd a beszélgetés adja…”
Miért ennyire fontos a cél meghatározása?
„Semmilyen szél nem kedvez annak, aki nem tudja, melyik kikötőbe tart.” – Seneca
A cél olyan, mint egy iránytű:
- Megadja az útvonalat – a látogató tudja, hova akar eljutni a beszélgetésben.
- Kordában tartja a beszélgetést – nem engedi, hogy a találkozó szétfolyjon, mellékvágányokra csússzon.
- Világossá teszi az orvos számára is az irányt – ha a látogató maga sem tudja pontosan, hova szeretne eljutni, hogyan tudná az orvos követni a gondolatmenetet? Egy jól megfogalmazott cél tehát nemcsak a látogatónak segít fókuszban maradni, hanem az orvosnak is egyértelművé teszi beszélgetés lényegét.
A cél több szinten értelmezhető
Mit értek ez alatt?
A célt mindig az adott orvoshoz kell „rendelni” (ezzel gondolom nem mondok újdonságot), és több szinten kell gondolkodni:
- Hosszabb távú cél – ciklus szintjén
Pl. „A ciklus végére szeretném elérni, hogy az orvos a készítményt rendszeresen beépítse a terápiás gyakorlatába egy adott betegcsoportnál.”
- Rövid távú cél – látogatás szintjén
Pl. „A mai beszélgetésen azt szeretném elérni, hogy az orvos nyisson a készítmény kipróbálására, és megnevezzen legalább egy-két beteget, akinél látja ennek helyét.”
Ezzel a logikával a hosszabb távú, ciklusra kitűzött cél lebomlik kisebb, kézzelfogható lépésekre. Így minden látogatásnak meghatározott szerepe lesz a folyamatban, és a látogató is pontosan tudja, hol tart, mi a következő lépés.
A jó cél megfogalmazásához két kérdésből kell kiindulni:
Mit szeretnék elérni?
Mivel lennék elégedett?
Ezeket a kérdéseket a ciklus, és a látogatási célok megfogalmazásánál is érdemes feltenni, és részletesen kidolgozni.
Nyomon követés fontossága
Tegyük fel, a cél jól van megfogalmazva, viszont azt nem követi a látogató, hogy abból mi valósult meg.
Nagyon gyakori hiba, hogy a látogatók minden egyes vizitre új célt határoznak meg, miközben az előzőt még nem teljesítették.
Ennek a következménye:
- a kép teljesen zavarossá válik – se a látogató, se az orvos nem tudja, merre tartanak,
- a beszélgetések nem épülnek egymásra, mindig újrakezdődnek a nulláról.
Az alapelv pedig egyszerű: amíg egy célt nem értem el, nem fogalmazok meg újat!
Ennek az eredménye:
1. A látogatások logikusan egymásra épülnek
2. Az orvos is látja a logikát – érzi, hogy tudatosan felépített közös úton haladnak a látogatóval
3. A látogató önbizalma nő – pontosan tudja, hogy az aktuális célt elérte, jöhet a következő lépés.
4. Menedzserként neked ez óriási előny – mindig tudod, hogy az adott látogató hol tart a folyamatban (előrelépés tapasztalható vagy stagnál).
Hogyan segítheted a látogatód?
A konkrét célok megfogalmazása nem könnyű.
Folyamatos gyakorlás és kontroll szükséges ahhoz, hogy evidenciává váljon a látogatók mindennapi munkájában.
Hogyan?
Meetingeken – beszéljétek át konkrétan – akár látogatónkként – a kitűzött hosszabb távú, és látogatásokra lebontott célokat.
Képzéseken – gyakoroltassátok a célmegfogalmazást konkrét szituációkban.
Páros látogatásokon – a rendelőbe lépés előtt mindig határozza meg a látogató a konkrét célt (ha nem megy, vezesd rá), majd figyeld, hogy mennyire célirányosan vezeti a beszélgetést. A végén vonjátok le a tanulságokat, határozzatok meg a következő lépést.
A látogatás akkor tekinthető eredményesnek, ha az orvossal történő kommunikáció konkrét cél mentén halad. Cél nélkül a látogatás csak egy kipipált sor lesz a riportban.
