Az információszerzés eredményessége a vezetőn is múlik – segítsd a csapatod, hogy jól kérdezzenek.
Az orvoslátogatói munka egyik legfontosabb pillére az információszerzés. A tapasztalat mégis azt mutatja, hogy sok értékesítő itt hibázik: vagy nem kérdeznek eleget, vagy túl sokat kérdeznek – ráadásul rosszul.
Az információ nem „jön magától”. Tudatosan kell feltárni – és ehhez többféle eszközt is érdemes megtanítani és rendszeresen gyakoroltatni a csapatoddal.
Miért kulcsfontosságú az információszerzés?
Egy látogatás akkor értékelhető eredményesnek, ha a látogató érti az orvos igényeit, gondolkodásmódját és mindennapi helyzetét. Ha ezek nincsenek meg, az üzenet könnyen elveszíti a jelentőségét, és az orvos nem tud igazán kapcsolódni a termékhez.
Nem elég bemutatni – fel kell tárni. Nem elég beszélni – hallgatni is tudni kell.
A jó kérdezés művészete
Az információszerzés alapja a kérdezés, de nem mindegy, milyen típusú kérdést, mikor és hogyan használunk. A hatékony beszélgetésben a zárt és a nyitott kérdések kiegészítik egymást.
Zárt kérdés – amikor gyorsan, pontosan kell tisztázni valamit
A zárt kérdés rövid, konkrét választ igényel (pl. „Használja jelenleg a készítményt?”).
Mire jó?
- Gyorsan tisztázni egy tényt vagy adatot.
- Ellenőrizni egy állítást.
- A beszélgetést mederben tartani, ha túl elkalandozna.
Ha túl sok a zárt kérdés, a beszélgetés könnyen kihallgatássá válik. Az orvos ilyenkor nem érzi magát partnernek, és bezárkózik.
Nyitott kérdés – amikor meg akarjuk érteni a gondolkodást
A nyitott kérdés teret ad az orvosnak, hogy kifejtse a véleményét (pl. „Miért választotta ezt a terápiát?”).
Mire jó?
- Feltárni az orvos gondolkodásmódját, motivációit.
- Megérteni, milyen problémák, igények mozgatják.
- Kapcsolatot építeni, mert a nyitott kérdések beszélgetést indítanak.
A kérdezésen túl – 3 hatékony eszköz
- Témafelvetés – egy állítás után várni a reakciót („Sok orvos mostanában a betegek együttműködését tartja kihívásnak.”).
- Kérés, felszólítás – „Meséljen, hogyan szokta megoldani ezt a helyzetet!”
- Csönd – ne engedd, hogy a kollégáid féljenek tőle. Az orvos sokszor éppen gondolkodik.
A metakommunikáció ereje
Nem csak a szavak számítanak.
- Szemkontaktus → bátorít a megszólalásra.
- Mimika, testtartás → érdeklődést vagy unalmat sugall.
- Bólogatás, rövid megerősítések → ösztönzik a folytatást.
Ezek apróságnak tűnnek, mégis döntőek abban, mennyire nyílik meg az orvos.
Hogyan érdemes használni őket?
A kulcs az egyensúly.
Az információszerzés lényege, hogy a látogató a megfelelő pillanatban a megfelelő típusú kérdést tegye fel – jó arányban váltogatva a nyitott és zárt kérdéseket.
Nemcsak a tények, az érzések is számítanak
Fontos az is, hogy az orvoslátogató a megszerzett információt jegyezze fel és használja fel később is. Egy-egy személyes eset – például egy beteggel vagy a családdal kapcsolatos történet – későbbiekben hozzájárul a bizalom építéséhez.
Nemcsak a tények számítanak: az orvosi döntések hátterében sokszor érzések is meghúzódnak. Ha a látogató képes ezeket feltárni, akkor a jövőben sokkal erősebben és hitelesebben tud majd érvelni.
Mit tehetsz vezetőként?
✔ Ne engedd, hogy „kérdezőgépként” működjenek a látogatóid! Ne azért kérdezzenek, mert azt mondták a tréningen, hanem azért, mert érdekli őt az orvos/ gyógyszerész véleménye
✔ Gyakoroljátok a következő eszközök használatát – kérdés, témafelvetés, kérés
✔ Biztasd őket arra, hogy tudjanak csöndben maradni és figyelni a metakommunikációra.
✔ Kérdezz rá a feljegyzett információkra (legyen elvárás a postcall)
Minél jobban ismerik a látogatók az orvosokat, annál nagyobb eséllyel tudnak bizalmat építeni, valódi partnerré válni – és ez az alapja annak, hogy a termék beépüljön az orvos terápiás szokásaiba, ami végső soron üzleti eredményeket hozza.
