Orvoslátogatói kommunikáció menedzseri szemmel – tipikus hibák és fejlesztési lehetőségek:
Nap mint nap látom, hogy ugyanazok a problémák térnek vissza az orvoslátogatói munkában. Amikor az orvoslátogatók felkészülten mennek be a rendelőbe, jól ismerik a terméket, mégis gyakran elmarad az a hatás, amit mindannyian várunk.
A találkozók nem hozzák meg a várt eredményt. – és ilyenkor előkerülnek azok a tipikus hibák, amelyekről most szeretnék beszélni.
Három alapvető hiba újra és újra visszaköszön.
1. Információszerzés hiánya – ha nem tudjuk, mi fontos az orvosnak
Sok orvoslátogató hajlamos gyorsan rátérni a mondanivalójára anélkül, hogy feltárná, mi foglalkoztatja igazán az orvost vagy a patikust.
Pedig a releváns párbeszéd alapja az, hogy megértsük a másik fél gondolkodását, problémáit és igényeit.
Információszerzés nélkül az értékesítési beszélgetés könnyen monológgá válik, ahol a látogató beszél, az orvos pedig udvariasan hallgat. Ilyenkor hiába hangzanak érvek, termékinformációk, azok szinte biztos, hogy nem „jutnak” el az orvoshoz. Nem érzi megszólítva magát, mert a beszélgetés nem az ő helyzetére, igényeire vagy dilemmáira reagál. Így a találkozó inkább egy bemutatóra hasonlít, mintsem párbeszédre.
2. Nem megfelelő termékbemutatás – amikor nem az orvos igényeire válaszolunk
Az információhiány természetes következménye, hogy az orvoslátogató saját szempontjai szerint mutatja be a terméket. A probléma, hogy ez ritkán egyezik azzal, ami az orvos vagy a patikus számára valóban fontos.
A jó termékismertetés nem arról szól, hogy „elmondjuk, amit tudunk”, hanem arról, hogy megmutatjuk, hogyan oldja meg a termék az orvos aktuális problémáit.
A különbség óriási.
Az első esetben a látogató végigvezeti az orvost a saját, előre betanult üzenetein, függetlenül attól, hogy az mennyire releváns számára.
A második esetben viszont az orvos saját tapasztalataira és gondjaira kap választ. Például nem általánosságban hallja a készítményhez kapcsolódó adatokat, hanem azt, hogyan könnyítheti meg a készítmény a terápiás döntést a mindennapi betegellátásban. Ilyenkor az orvos érzi, hogy a beszélgetés róla és a betegeiről szól – így sokkal nagyobb eséllyel emlékezik rá, és alkalmazza a gyakorlatban.
3. Zárás hiánya – ha nincs megállapodás, nincs folytatás
Sok látogató ott hibázik, hogy a beszélgetés végén nem mondja ki világosan, mit szeretne elérni.
Ha nincs konkrét zárás, az orvos sem fogja kitalálni, mi a következő lépés.
Az egyértelmű (kétoldalú) megállapodás többet ér, mint egy hosszú bemutató. Ez adja a beszélgetés összefoglalását, lezárását, kapaszkodót a következő találkozóra. Ha van konkrét pont, amire legközelebb vissza lehet térni, az biztosítja a folytonosságot, és fokozatosan megnyitja az utat a hosszú távú, bizalmon alapuló partnerség felé.
Hogyan segíthetsz az orvoslátogatóidnak?
A hibák felismerése fontos, de önmagában nem elég. A változás akkor érhető el, ha aktívan támogatod a csapatod a mindennapokban.
Hogyan?
- rendszeres (pozitív) visszajelezéssel, megerősítéssel, nem csak akkor, amikor gond van,
- az eladási kommunikációs eszköztáruk fejlesztésével, hogy a látogatók mindig tudják, hogyan reagáljanak különböző helyzetekben,
- a tapasztalatok közös feldolgozásával, hogy mindenki tanulhasson az életből hozott helyzetekből.
Akkor lépnek szintet az orvoslátogatók, ha megtanulnak jól kérdezni, az orvos igényeire válaszolni, bemutatni a terméket, és a zárásuk egyértelmű. Menedzserként rajtunk áll, hogy ezt a szemléletet erősítsük bennük. Ha következetesen támogatjuk őket, akkor képessé válnak bizalmon alapuló kapcsolatokat kialakítani az orvosokkal, ami végső soron az eredményességüket növeli.
